Hvordan virksomheder samler telefoni, chat, møder og samarbejde i én løsning med UCaaS og Teams
I en tid hvor arbejdsformer er mere hybride og distribuerede end nogensinde før, vokser behovet for at samle virksomhedens kommunikation i ét centralt system. Det gælder ikke kun for chat og videomøder, men også for telefoni, dokumentdeling og samarbejde. Derfor vinder begrebet Unified Communications as a Service (UCaaS) hastigt frem – og Microsoft Teams har positioneret sig som en af de førende platforme til formålet.
Virksomheder og offentlige organisationer bruger i stigende grad Microsoft Teams til meget mere end interne møder og projektarbejde. Med udvidelser som Teams-telefoni, integrationer og tredjepartsværktøjer bliver Teams til en komplet kommunikationshub, hvor alt fra kundekontakt til kollegial sparring foregår ét sted.
Denne artikel belyser, hvordan Teams bruges som UCaaS-platform, hvilke fordele det giver, og hvad der skal til for at få det fulde udbytte.
Hvad betyder Unified Communications?
Unified Communications (UC) handler om at integrere alle former for virksomhedskommunikation – såsom telefoni, chat, video, e-mail og dokumentdeling – i én samlet løsning. Når det hele leveres som cloud-baseret service, taler man om Unified Communications as a Service (UCaaS).
En UCaaS-platform som Microsoft Teams giver adgang til:
-
Instant messaging og statusvisning
-
Video- og lydmøder
-
Telefoni og opkald via PSTN
-
Fildeling og samarbejde i realtid
-
Integration med CRM, ERP og sagsstyring
-
Mobil adgang via apps
Fordelen er, at medarbejderen kun skal lære én brugerflade – og at virksomheden får ét system at vedligeholde, sikre og supportere.
Microsoft Teams som UCaaS-platform
Microsoft Teams tilbyder allerede mange UC-funktioner i sin grundform – fx chat, kalender, dokumentdeling og møder. Men med tilføjelser som Teams Phone, Direct Routing, kontaktcenterintegration og DDI management, bliver Teams en fuldgyldig UCaaS-løsning.
Dette gør det muligt at:
-
Foretage og modtage almindelige telefonopkald i Teams
-
Omstille, parkere og viderestille samtaler
-
Integrere kundeservice og kontaktcenterfunktioner
-
Tilgå alt fra én grænseflade – uanset enhed eller lokation
Fordele ved samlet kommunikation i Teams
For brugeren
-
Alt kommunikation foregår i én app – både fra pc og mobil
-
Let adgang til kolleger, kunder og samarbejdspartnere
-
Mulighed for at skifte mellem møde, opkald og dokument uden skift af system
-
Bedre overblik og færre afbrydelser
For virksomheden
-
Færre systemer at vedligeholde og sikre
-
Sammenhængende datastrømme og logning
-
Lettere onboarding og brugersupport
-
Større fleksibilitet og skalerbarhed
For ledelsen
-
Bedre mulighed for monitorering og rapportering
-
Ensartede kommunikationsflows på tværs af afdelinger og lokationer
-
Reduktion i licensomkostninger og teknisk kompleksitet
UCaaS og telefoni – når Microsoft Teams bliver virksomhedens telefonsystem
En central del af UCaaS er telefoni. Når Teams udvides med Teams Phone og evt. kobles til egen operatør via Direct Routing eller Operator Connect, bliver det muligt at bruge Teams som virksomhedens primære telefonsystem.
Dermed får man:
-
Tildeling af telefonnumre til brugere (DDI)
-
Opkald til og fra eksterne telefonnumre (PSTN)
-
Voicemail, ringegrupper og opkaldsrouting
-
Integration med kontaktcenter og sagsstyring
-
Mulighed for at håndtere telefoni via dashboard og statistik
UCaaS i praksis – hvilke organisationer bruger det?
UCaaS via Microsoft Teams er velegnet til:
-
Større virksomheder med mange afdelinger og medarbejdere
-
Hybride arbejdspladser, hvor nogle arbejder hjemmefra
-
Offentlige institutioner, der ønsker færre systemer og bedre styring
-
Virksomheder med høj opkaldsvolumen, der kombinerer telefoni med support og kundeservice
-
Internationale organisationer, der ønsker samlet telefoni og kommunikation på tværs af lande
Eksempelvis har flere kommuner, herunder Høje‑Taastrup, valgt at bruge Microsoft Teams kombineret med Coherence fra Performance Metrics som UCaaS-løsning – med stor succes.
Nøgleværktøjer og integrationer
For at få det fulde udbytte af Microsoft Teams som UCaaS-platform, vælger mange at supplere med værktøjer som:
-
VoiceQ365 – realtidsdashboard til køstyring og agentoverblik
-
DDI Manager – tildeling og administration af direkte telefonnumre
-
Power BI-integration – visualisering af brugsmønstre og kapacitetsbehov
-
Kontaktcenterløsninger – fx Luware eller Performance Metrics’ egne løsninger
Disse værktøjer gør det muligt at kombinere telefoni, data og samarbejde i ét overblik – både for brugere og ledere.
Vigtige overvejelser ved UCaaS-implementering
Licensstruktur
Der skal vælges en model, der matcher organisationens behov. Microsoft Teams kræver typisk Microsoft 365-licens + Teams Phone-licens (evt. via E5), samt tilvalg af Calling Plans eller Direct Routing.
Brugernes behov
Nogle brugere har kun brug for chat og møder, andre for telefoni og avancerede opkaldsfunktioner. UCaaS kan skræddersys – men det kræver planlægning.
Integration med eksisterende systemer
Hvis virksomheden bruger Dynamics, Salesforce, Zendesk eller andre CRM/ERP-platforme, bør UCaaS-løsningen kunne integreres og dele data.
Drift og support
UCaaS reducerer behovet for on-prem hardware, men der skal stadig være fokus på governance, sikkerhed og support – fx ved brug af en specialiseret partner som Performance Metrics.
Fremtidsperspektiv for UCaaS i Teams
Udviklingen inden for UCaaS går i retning af:
-
Flere AI-funktioner, fx automatisk transskribering, sentimentanalyse og talegenkendelse
-
Endnu tættere integration med Microsoft Copilot og Microsoft 365 Apps
-
Mere selvbetjening og fleksibilitet for brugere
-
Mere avanceret kølogik og kontaktcenterfunktioner som standard
-
Bedre sikkerhed og compliance-funktioner, især for det offentlige og regulerede brancher
Organisationer, der vælger Teams som deres kommunikationsplatform, får adgang til en UCaaS-løsning, som konstant udvikles – og som kan vokse med forretningens behov.