Net Promoter Score (NPS) er en metode, der er blevet meget udbredt inden for markedsføring. NPS er en simpel måde at måle kundetilfredshed og kundeloyalitet på. NPS er en score, der tager udgangspunkt i, hvor stor sandsynligheden er for, at en kunde vil anbefale en virksomhed til andre.
NPS-metoden blev udviklet i 2003 af direktøren for virksomheden Bain & Company, Fred Reichheld. Siden da er den blevet en standardmetode for at måle kundetilfredshed og kundeloyalitet. I denne artikel vil vi gennemgå, hvad NPS er, og hvordan det påvirker kundernes tilfredshed og loyalitet.
Et redskab til at identificere hvor der er plads til forbedring
NPS er en simpel måde at måle kundens tilfredshed på. Metoden består af en enkelt spørgsmål: “Hvor stor sandsynligheden er der for, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?” Svaret skal gives på en skala fra 1-10.
Svarene opdeles i tre grupper:
- Promotorer (9-10): De kunder, der svarer 9 eller 10 på spørgsmålet, er de kunder, der er mest tilfredse. Disse kunder er dem, der oftest anbefaler virksomheden til andre.
- Passive kunder (7-8): Disse kunder er tilfredse, men de er ikke villige til at anbefale virksomheden til andre. De er typisk mere modtagelige over for andre konkurrenter.
- Kritiske kunder (1-6): Disse kunder er utilfredse og vil højst sandsynligt skade virksomhedens omdømme ved at advare andre mod at bruge virksomheden.
For at beregne NPS trækker man antallet af kritiske kunder fra antallet af promotorer og dividere resultatet med antallet af besvarelser. Resultatet vil ligge i intervallet mellem -100 til +100.
NPS går dog ikke kun ud på at beregne en score. NPS giver også virksomhederne et værktøj til at forbedre deres kundetilfredshed og loyalitet. Ved at undersøge hvad der påvirker kundernes tilfredshed, kan virksomheden implementere tiltag, der kan forbedre kundetilfredsheden, og øge deres chancer for at skifte passiv og kritiske kunder til promotorer.
Studier viser, at virksomheder med høj NPS-score ofte har tilfredse kunder og har en høj kundeloyalitet. Jo højere NPS’en er, jo større er sandsynligheden for at kunderne bliver loyale til virksomheden. Loyalitet betyder, at kunderne vil købe flere produkter eller tjenester fra virksomheden og vil anbefale virksomheden til deres familie og venner.
En høj NPS-score er også vigtig for virksomhedens image og omdømme. Det er mere sandsynligt, at kunderne vil dele positive oplevelser end negative oplevelser med deres venner og familie. En høj NPS-score kan derfor føre til en positiv effekt på virksomhedens image og omdømme, hvilket kan føre til flere kunder og øgede indtægter.
Net Promoter Score er en simpel måde at måle kundetilfredshed og kundeloyalitet på. Metoden giver virksomhederne en mulighed for at undersøge, hvad der påvirker deres kunders tilfredshed, og implementere tiltag, der kan øge deres chancer for at skifte kunder til promotorer.
En høj NPS-score resulterer ofte i tilfredse kunder og høj kundeloyalitet, hvilket er afgørende for virksomhedens indtægter og image. Det er derfor vigtigt for virksomheder at bruge NPS-metoden og arbejde på at forbedre deres kundetilfredshed og loyalitet.